Derechos del consumidor

Este derecho de los pueblos, o de tercera generación, dentro de la clasificación de los derechos humanos, surgió por la desprotección en que se hallaban los consumidores ante los avances del comercio y ciertas prácticas que lo ponían en una situación de inferioridad frente a las grandes empresas.

Los avances tecnológicos, han generado un consumo masivo de productos que muchos veces se adquieren por contratos de adhesión, o sea, redactados unilateralmente por las empresas, donde el adquirente solo firma consintiendo la compra o el uso, pero sin intervenir en la elaboración de las cláusulas del contrato, muchas veces engañosas, o colocadas en “letra chica”. La proliferación de alimentos transgénicos o genéticamente modificados, es otro ejemplo de los riesgos a los que están expuestos los consumidores, o también, los usuarios que son desoídos por las empresas prestatarias de servicios, a las que solo les interesa la ganancia, y no la satisfacción del usuario, y que por lo tanto necesitan de la protección legal.

El artículo 42 de la Constitución de la Nación argentina, incorporado tras la reforma de 1994, protege a los consumidores y a los usuarios de bienes y servicios, en la relación de consumo, en cuanto a su salud, a su seguridad y a sus intereses económicos, debiéndoseles dar una información adecuada y cierta, libre elección, y trato digno y equitativo.

Compromete la participación estatal en la protección de este derecho, y a educar a la ciudadanía en el consumo, a la defensa de la competencia comercial, al control de los monopolios legales y naturales, controlando la calidad y eficacia de los servicios públicos, y propendiendo a la creación de asociaciones de usuarios y consumidores. En cumplimiento de esta previsión se ha creado por ejemplo, ADECUA y organizaciones no gubernamentales que están legalmente capacitadas para plantear recursos de amparo ante la justicia, en defensa de los consumidores. La figura del Defensor del Pueblo, tanto a nivel nacional, como provincial y municipal, cumple un importante rol en tal sentido. El defensor del Pueblo fue incorporado por primera vez en la Constitución sueca en 1809, e interviene en la solución de conflictos como mediador, o como vía prejudicial, pero sin capacidad sancionatoria.

Se establece además, que legislativamente, se impondrán procedimientos, para evitar y solucionar conflictos.

Se denominan consumidores a los que adquieren bienes muebles o inmuebles destinados a vivienda, para sí o para su familia (en uso o propiedad) como destinatarios finales y no para ser comercializados o utilizados como materia prima industrial ni para prestación de servicios.

Se llaman usuarios, quienes utilizan un servicio, como la luz, el agua o el gas, a cambio de un precio.

El 18 de julio de 1969, ya se había sancionado la Ley 18.284 llamada Código Alimentario Nacional, y luego, leyes específicas que regulan a la industria láctea, vitivinícola o a la industria farmacéutica.

La provincia de Buenos Aires, sancionó en el año 1983, la ley 22.802 de Lealtad Comercial para la identificación de mercaderías y publicidad de bienes y servicios, determinando las indicaciones que deben contener las etiquetas de los productos que se venden en el país, prohibiéndose lo que induzca a engaño.

La Argentina sufrió un proceso de privatización de sus servicios públicos, pero la misión de control del estado no fue excluida, al menos en la letra de la ley. Para ello se crearon los entes reguladores, como la Comisión Nacional de Telecomunicaciones, creación de la ley 24.140, para garantizar el control de la prestación eficaz del servicio telefónico, o el Ente Regulador del Gas, creado por la ley 24.076 o el Ente Tripartito de Obras y Servicios Sanitarios.

La Ley Nacional de Defensa del Consumidor, 24.240 de 1994, es una de las más trascendentes en esta materia, definiendo al consumidor y al usuario, incorporando expresamente algunos nuevos consumidores o usuarios que podrían dar lugar a dudas, como los adquirentes de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras afines, aclarando que la utilización puede ser gratuita u onerosa. No se considerará el reclamo dentro de esta ley cuando el prestador del servicio sea un profesional matriculado en ejercicio de profesiones liberales.

Se aclara que la información que debe dar el proveedor sobre el producto debe ser clara, cierta, gratuita. Regula sobre cómo deben realizarse las ofertas y promociones, sobre la rescisión de los contratos y los servicios técnicos post venta, en el caso de bienes que lo requieran, y como debe darse la información detallada sobre las características fundamentales del producto, y su comercialización. Si alguien adquiere productos duraderos, por ejemplo, ropas, muebles o electrodomésticos, cuenta con una garantía legal por mal funcionamiento, de tres meses, a partir de la entrega. Si se lo repara, pero el cliente no queda fundadamente satisfecho, puede pedir el cambio del producto por otro equivalente, obtener una quita en el precio o devolver directamente el producto y exigir que le reintegren el dinero. Debe siempre solicitarse la factura de compra, pues además de que el vendedor cumpla con sus obligaciones tributarias, asegura al consumidor la posibilidad de hacer el reclamo.

En el año 2008, esta ley fue modificada añadiéndose nuevos instrumentos para multar a empresas fabricantes o comerciantes cuando los afectados fuesen consumidores de productos de hasta $ 3000. La indemnización puede alcanzar hasta cinco millones de pesos, y además se obliga a ejercer gratuitamente a las oficinas de Defensa de la Competencia de todo el país la defensa de los consumidores.

Los consumidores deben dirigirse a la Oficina de Defensa del Consumidor correspondiente al lugar donde efectuó la adquisición del producto, provistas de una nota, con los datos del proveedor y del reclamante, el producto por el que se reclama, y todas las pruebas de las que se dispone. Primero se desarrolla una instancia de conciliación, redactándose un acuerdo si las partes en conflictos arriban a éste. De lo contrario el organismo continúa el trámite, evaluando las pruebas y sancionando de ser lo que corresponda.